轉貼 – 業務與公司高層必看,你的心決定一切

讀過企管,你會知道企業五大功能:生產、銷售、人力、研發、財務 (資訊)

這當中

最辛苦  (拼起來可以上天下海)
也最輕鬆 (不想拼可以到海邊看海)

最尊貴  (某些公司會傾全公司之力去協助業務部門,訂單第一)
也最低賤 (有些時候,會覺得好像全世界都不把你當回事,所也流動率高)

最榮耀  (公司能否生存、能否發展就靠你們了)
也最空虛的(到月底業績掛蛋的時候你會不知道自己這個月都在瞎忙什麼)

就是銷售部門

過往曾經在房仲業工作過一段時間,對於業務工作的冷暖頗能體會箇中一二。
很幸運的是我加入那個全國最大的房仲公司的時候,是房地產最好的年代。

那幾年當房屋仲介還算輕鬆
至少成交的量與價都很漂亮

相對於今天我想討論的,這個不景氣的當下,新車業務面臨的處境。
我不得不說,我真的很佩服現在的新車業務。

某些地方,我能體會它們面臨的艱難處境,
某些時候,我會感嘆這樣的工作壓力,如果是現在的我大概沒那個心臟去接受那樣的挑戰。

回想到我當房仲業務的時代,最難接受的感覺,就是每個月初或年初被歸零的業績。
更恐怖的是,歸零的是你與公司,不是只有你個人歸零。
上個月/去年的榮耀無法帶到下個月/明年
一切歸零的時候,如果你還沒準備好要拼,那是很恐怖的感覺。

那是天經地義的業務規則!
但是沒親身經歷過,你不會知道那種找不到終點的感覺有多令人徬徨。

我想,有人會說業務不用太講話,因為產品本身會說話,
但是我必須說那只是基本要件。
遇到對的業務、錯的業務、會改變一切~

我的父親購買我家第二部車405的時候,
面對一個如同我們家人般親近的業務專員,
他一毛錢都沒有議價。
原價跟他買,只請他配備能送多少就送多少。

"看誠意 "

世界上有這樣的客人,
但是有幾個業務可以讓這樣潛質的客人願意作出完全不議價的決定?

那個決定後來發現真的很值得

因為
23年過去了,今年我媽媽生日,那位早就不賣車的業務叔叔,
依舊出現在我家門口帶著禮物祝我媽媽生日快樂。

因為我一直到上國中了每年我的生日他都會送小玩具給我,
因為他的小本子裡記得我爸媽的結婚紀念日。

因為他知道我跟我弟的小名叫什麼,
因為他會陪我爸喝酒。

兩筆交易,交到比親人還親的好朋友
你告訴我這筆交易划不划算?

慚愧的是我不見得每年都會記得我爸的生日

但是他永遠記得

如果你也是賣車業務,而你看到這邊,我告訴你你真的完全不用慚愧,
因為多年後我成為仲介業務後,那一切我一樣作不到。

台北這個地方,每個成交好像都跟下一筆沒什麼關係

那人與人之間的疏離感不是一兩個交易可以打破
只是我會很懷念那份感覺

從只是賣你車的業務到最後,真的把你當家人。

 

 

 

《 這次我所看到的事實 》

我必須要從我這次,
我自己本人與我的兩位好朋友歐先生與吉先生看車子的過程
提出一些我的看法

表現最好的業務大概是peugeot的某位小姐
(只是她已經離職了)(很抱歉大家失望了,不是Ann),
服務態度親切,後續追蹤夠勤勞,
雖然我一開始已經表明了我只是看看不會買,
不設限的態度讓我非常欣賞
可惜會抽菸,常常在他們門口抽菸,這點對我來說是扣分,雖然最後整體來說還有90分的水準。。
後來服務我的allen,誠懇實在的態度也讓我很安心的願意跟他購買。

VW瑞光廠的某位業務也讓我很欣賞,
年輕、帥哥,有朝氣,感覺有點洋派(這點對放洋回國的客人有加分作用),
很親切很能跟人打成一片,有90分的水準。

Honda的業務表現也不賴,至少,業務跟門面一樣乾乾淨淨精神奕奕,整體來說我給80分。

BMW與mercedes-benz的業務反倒沒有我期待中的高水準,但是整體來說還算滿意,我給80分

Lexus服務態度親切,個人給予90分,表裡如一的周到,可惜我真的只是看看,沒機會體會那超高滿意度的成交服務流程

而toyota並不會比lexus差到哪裡去。

Ford….我覺得業務表現有60分,但是公司對業務的儀表顯然需要再教育訓練,
台味太重,業務在公司門口圍一圈抽菸,很熱心介紹但是感覺就不太好
產品很強(新mondeo我覺得沒道理賣差才對,那價錢與品質都有大躍進)

但是新mondeo在路上如此稀有我看跟業務有很大關係

表現最差的大概是mazda(很抱歉..Ann,好像最好跟最差的業務都從那邊出來)
在某個傍晚我到某mazda展示間,從進門就沒有人
我自己看完了馬2.3.5.6.
還是沒有人接待
自己走去借個廁所
出來還是沒有人……

走到他們辦公室發現兩位業務在打電動
我穿著皮底皮鞋答答答的在那展示間走那麼久
它們被電動的聲音給淹沒

我走到門口他還問我有事嗎?
我好聲好氣說可否幫我介紹馬六

我還等他暫停存檔

一個充滿黑眼圈的年輕業務滿嘴煙味帶著不太了解的專業知識的跟我介紹馬六
(在完全沒有風阻的情況下,2.0款油耗可以到18km/l??我不太懂車但是我知道沒有車能抵擋風阻,那你跟我講沒有風阻的數據有何意義?這話術太差勁!)

不斷用台灣國語跟我說這車質感多好,多有水準,多符合我的身分地位

原本我真的很欣賞馬六,那天之後我覺得大概不用看了。(那晚我查出馬六的油耗,真是驚人呀,我要被多課一個級距的稅、應付更差勁的業務、更恐怖的油耗、其實塑膠感頗重的內裝,沒有定速……嗚呼哀哉!)

Mazda:-80分

很奇怪,
代表公司面對客人第一線的業務代表
往往也是公司最捨不得教育訓練的一群可憐蟲
因為流動率高!

今天作完明天不知道還在不在,所以給的底薪低。
所以很多業務只想先賺到這票再講
所以會有很差勁的話術想騙客人快速成交。

品牌形象像走鋼索一樣危機四伏呀,
各位老闆副總經理協理區協理區經理襄理主任代表顧問

過往我待仲介的時候,有時候我真的覺得應該要讓資深的同仁站第一線銷售,
業務需要的不是只有專業,還有眉眉角角,對應對客人流程應該要有一套非常純熟事故又令人信賴的formula,那熟練度不是菜鳥業務或是社會新鮮人磨得出來的,坦白說假如我有那個決策權我會讓所有菜鳥業務安心作好助理的工作,好好跟在真正懂業務銷售的大哥身邊好好學著應對進退,不要那麼輕易把公司的臉丟光。

但是這次看車的過程,我看到不少還沒準備好的業務,被公司指派在第一線為客人服務。

難道我要以我一百多萬的訂單來給你訓練應對技巧與成交流程?
我準備好了要給出一百多萬的訂單,那是我辛苦工作幾年的成果,那是我犧牲多少其他選項拼湊出來的一大筆錢,
難道不值得一個專業熱忱的服務?

 

—————————————————————————————————
《 感慨 》

身為業務
有時候你必須樂觀的去相信
只要你夠努力夠拼命,天底下都是你的客人。

雖然有時候當馭到重重挫折的時候
你會覺得,全天下都對你關門。

但是我必須講出我觀察到的一件令人非常憂心的事

這陣子我看到不少打哈欠的業務
無所事事抖著腳的業務
雙眼無神無精打采的業務
充滿黑眼圈顯然昨夜玩太晚的業務

我指的不一定是賣車的
推信用卡的,賣筆電的,保險的(ING跟AIG相繼出問題的結果?)…

公司的第一線失去了衝刺的動力

難道這真的是這個大環境的不景氣造成的結果?

我的感受是那個正面能量的崩解是無所不在無孔不入的,
我感到遺憾的是我們好像正進入一個不敬業也不專業的年代。

當我需要服務需要協助,我會需要一個真正的專家準備好了站在我的立場為我爭取我需要的一切。

顯然大部分的業務,心態只是混口飯吃,從事業務工作的榮耀與桂冠,都早已被不景氣磨到消失不見了是嗎?
假設每個想買車的人,心底不知道方向在哪裡的徬徨無助需要被你拯救,
你一個新車業務,不管你是哪個廠牌,你準備好要拯救求救中的客戶了沒有?
(這個理論..可以去看郭台銘寫的郭語錄)

業務的榮耀,在於它可以用最快速有效的方法以一個公司對外界面的身分去協助客人成為該公司的客戶。
這麼棒這麼有成就感的工作,成就感絕對不是公司裡其他部門可以比擬的!

為何還不好好珍惜?

————————————————————————————————-
《 體諒 》

最近常跑內湖廠,跟幾個業代談了不少甘苦談。

有些是我還是很想發表一下我的看法
對於很多沒有從事過業務工作,對業務工作又有很多誤解的人。

我有時候很感慨
這就是難怪,買車想交朋友,交心的朋友是這麼的困難,
業務跟客人都有很大的問題!

  1. 佣金全部退回
    • 很大比例的客人,跟業代說,我在全省比價,你給我最優惠的價錢,不然我去新竹(舉例)買,
      你就多少佣金就都退給我,然後配備我要的都不要少,不要給我不老實,我會到處去問。

      當您捧著百餘萬的現金要買車,恭喜您,您有那個能力,像大爺一樣翹著二郎腿等人服侍您。
      但是請問,為何人家要把佣金全部退給你?

      如果你知道這筆佣金是他妹妹的學費,
      如果你知道這筆佣金是他媽媽看病要用的錢,
      如果你知道這筆錢是他業務就算不求飛黃騰達只求一頓溫飽的基本生活費。

      如果你還希望人家之後還能熱忱的為你服務,你有什麼立場要人家為了你做白工?
      如果您的老闆一樣態度對您,您會有錢來買一部百來萬的車子?

      現在賣車不比以前賣一台賺翻天,
      大多數的業務賺到錢已經不像以前我們想像的…假藉應酬去花天酒地,

      大多數的業務是銀行房貸承作戶裡面風險係數最大的,因為收入最不穩定。
      而人家不去找一個安穩的工作窩著,冒著每月只領基本底薪的風險在這裡誠懇服務伺候您,
      為何沒那個權力跟您一樣要求認真付出努力後的報酬?

  2. 你不老實
    • 業務面臨的最大挑戰之一就是誠信問題

      某位業務跟我說,他被客人罵說"你不老實?"
      因為他的朋友的朋友的朋友在某某地也在賣PEUGEOT他說你們賣一台根本就賺多少佣金你為何要騙我?

      很抱歉,您朋友那麼熱血贊助,請他們簽切結書說他說的一切是事實。
      很抱歉,因為你要我把所有佣金全部退你但是我又不能不賺錢,所以我跟你講我只有多少佣金可拿。

      因為我不希望你因為一個錯誤的決定錯過這麼好的車子。

      身為前房仲業務,我跟各位分享一個過往我遇過的案例

      一個客人很喜歡一間房子看五六次終於決定要付定
      "小郭呀,這房子照你說的真的很棒,但是我都決定要買了,你能不能告訴我他到底有什麼缺點"
      "….(沉默)林姊,不瞞您說,我帶您去看,您看到了嗎,窗戶的盆栽後大概兩公里外有幾個基督教墳墓,幾個十字架在那邊,有看到嗎,幾乎是看不太到啦,可是我想跟您先說明這點?"

      結果林姊沒跟小郭買。
      最後,別組客人談成的價錢更高很多。

      有天林姊來找我

      "小郭最近還有新的案子嗎?"
      "不好意思林姊您要的那個社區自從上次那戶之後就沒有再拿出來賣了"

      最後林姊說
      "小郭說實話,我有時寧可你那時候騙我說那個房子沒有缺點,因為那個社區的人都住得好好的,那個XXX立委住裡面跟我看的那戶一樣面對那些遠遠看不太清楚的墳墓,但他一樣連任了兩屆,那風水應該是沒問題的,唉…沒買到真的很可惜,當初我們談的價錢整整比人家便宜快50萬耶…..唉"

這個案例我常回想起來,或許有時候實話不見得是最好的回答。

但是很多人不了解這點,只會一昧的責怪業務說你不老實。
我的建議是就算業務講得再天花亂墜,你自己消費者買之前考慮清楚,買之後盡力去排除你遇到的困難。

或許大家各退一步去反求諸己,交易這件事本身會變成更愉快的事情。

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《 期勉 》

現在的業務很辛苦的地方是,他們面對的是史上最難纏最聰明的客人。
會網路連結會殺價會凹配備會四處訪價會騙人會吵會鬧會上新聞會鬧壹週刊。
最不景氣的環境,最難溝通的原廠。

面對永遠有一餐沒一餐的收入

我很敬佩這些人,還能夠死守原地不輕易放棄去找一個安穩的工作窩著享受安靜平穩的日子,還試著去開創業績,為了一個被同業抹黑誤解超深的超難溝通難賣品牌,實屬難能可貴。

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