GM Motor vs Vanilla ice cream

這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信,
上面是這樣寫的:『這是我為了同一件事第二次寫信給你,我不會怪你們為
什麼沒有回信給我,因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了,但這的確是一個
事實。』

我們家有一個傳統的習慣,就是我們每天在吃完晚餐後,都會以冰淇淋來當
我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多,所以我們家每天在飯後才投票決
定要吃哪一種口味,等大家決定後我就會開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後,在我去買冰淇淋的這段路程問題就
發生了。你知道嗎?每當我買的冰淇淋是香草口味時,我從店理出來車子就
發不動。但如果我買的是其他的口味,車子發動就順得很。

我要讓你知道,我對這件事情是非常認真的,儘管這個問題聽起來很豬頭。
為什麼這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什麼時候買其
他口味的冰淇淋,它就一尾活龍?為什麼?為什麼?

事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程
師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時,很驚訝的發現這封信是出之於一
位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時
間剛好是在用完晚餐的時間,兩人於是一個箭步躍上車,往冰淇淋店開去。
那個晚上投票結果是香草口味,當買好香草冰淇淋回到車上後,車子又秀逗了。

這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。

第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。

第三晚,香草冰淇淋,車子『秀逗』。

這位思考有邏輯的工程師,到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。
因此,他仍然不放棄繼續安排相同的行程,希望能夠將這個問題解決。

工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料,如時間、車子使用油的
種類、車子開出及開回的時間…,根據資料顯示他有了一個結論,這位仁兄
買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。

為什麼呢?原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為,香草冰淇淋
是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,
將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃,並將冰櫃放置在店的前端;至於其
他口味則放置在距離收銀檯較遠的後端。

現在,工程師所要知道的疑問是,為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的
時間較短時就會秀逗?原因很清楚,絕對不是因為香草冰淇淋的關係,工程
師很快地由心中浮現出,答案應該是『蒸氣鎖』。因為當這位仁兄買其他口
味時,由於時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發動時就沒有太大的問
題。但是買香草口味時,由於花的時間較短,引擎太熱以至於還無法讓『蒸
氣鎖』有足夠的散熱時間。

 

結論:

  1. 即使有些問題看起來真的是瘋狂,而且有時候它還是真的存在;但是如果我
    們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法,這些問題將
    看起來會比較簡單不那麼複雜。所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可
    能的"IMPOSSIBLE",而沒有投入一些真誠的努力。

    仔細觀察『不可能』這個字"IMPOSSIBLE",
    你也許可以看到『我可能』—I’M POSSIBLE
    這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的『態度』及『理解力』。

  2. 在這個故事中,購買香草冰淇淋有錯嗎?但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存
    在著邏輯關係,問題的癥結點在於一個小小的"蒸氣鎖"上,這是一個很小的
    細節,而這個細節被細心的工程師所發現。從這裡發現兩件事,第一,汽車
    公司在"蒸氣鎖"這個細節沒有注意,導致產品出現這樣的故障。第二,龐帝
    亞克的工程師因為注重細節,謹慎小心分析,最後終於找出故障的原因。現
    代商業性企業的成敗,往往在很細微的事情上就已經決定了。大量的金錢投
    注下去,往往只為了賺取百分之幾的利潤,而任何一個細微的失誤,都可能
    將這些利潤完全吞噬掉。現實生活中,細節同樣以各種方式影響我門的工作
    生活,對於這些細節,我們不能不重視。
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